ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA DALAM MENGGUNAKAN JASA
KONSTRUKSI CV AINI MAULANA KEDIRI

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA DALAM MENGGUNAKAN JASA
KONSTRUKSI CV AINI MAULANA KEDIRI

ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA

Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi setiap jenis usaha terutama usaha yang
menawarkan jasa dimana tidak ada produksi rill yang diperjual belikan secara langsung
sebagai pemuas kebutuhan sebagaimana dalam usaha jenis lain yang menawarkan benda
sebagai pemuasan kebutuhan. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu upaya untuk
memenuhi kebutuhan maupun keinginan pelanggan secara tepat dengan menyesuaikan
apa yang diharapkan pelanggan dalam hal bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan
maupun empati yang tentunya berperan penting semua. Tujuan penelitian yaitu
mendeskripsikan kepuasan pengguna/pelanggan jasa terhadap kualitas pelayanan jasa
konstruksi pada CV Aini Maulana di Kediri. Metode survei pendekatan deskriptif
dilakukan dalam penelitian ini. Data dikumpulkan melalui kuesioner, sedangkan
pengambilan sampelnya dengan teknik random sampling sejumlah 60 responden. Teknik
analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction Index),
IPA (Importance Performance Analysis) dan Diagram Kartesius. Skor rata-rata kinerja
dan skor rata-rata harapan yang dihasilkan penelitian ini masing-masing sebesar 4,27 dan
sebesar 4,30. Kepuasan pengguna/pelanggan rata-rata atas kualitas pelayanan
berdasarkan tingkat kesesuaian (TKi) sebesar 99,12% (merasa cukup puas). Tingkat
kinerja pelayanan jasa konstruksi CV Aini Maulana rata-rata masih dibawah harapan
pelanggan/pengguna, berarti masih banyak memerlukan pembenahan. Melalui diagram
kartesius berhasil memetakan kualitas pelayanan menjadi 4 bagian: (1) Kuadran A
merupakan wilayah dengan anggapan faktor/atribut sangat penting bagi pengguna tetapi
kenyataan kinerjanya masih kurang. Atribut dalam wilayah ini adalah sarana fasilitas
pisik perusahaan (gedung, ruang tunggu, peralatan, perlengkapan, toilet, dan tempat
parkir); (2) Kuadran B merupakan wilayah dengan anggapan faktor/atribut penting bagi
pelanggan dimana anggapan kinerja sudah baik sesuai harapan. Atribut harus
dipertahankan di kuadran ini; (3) Kuadran C sebagai wilayah dimana
pengguna/pelanggan menganggap faktor/atribut ini kurang penting dan kurang memenuhi
harapan dalam hal pelaksanaannya, tidak ada prioritas perbaikan kinerja oleh manajemen;
(4) Kuadran D adalah faktor/atribut dengan anggapan kurang penting bagi
pengguna/pelanggan namun dilaksanakan dengan baik bahkan cenderung agak berlebihan
oleh perusahaan.

Drs. KRISAN SISDIYANTORO, M.M.

INDONESIA

TEXT